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2008年07月30日

渋谷区議会総務区民委員会:コールセンターなど

総務区民委員会が開かれました。
今日の内容は4件。

1、高齢者の運転免許証返納推進について

免許を返納すると、その代りの交通手段としてハチ公バスの回数券、そして証明書として住基カードの発行手数料を無料にするというもの。
国際交流のセクションで所管することについて問題提起を行いました。


2、海外都市交流について

日程と事前研修内容について報告が行われました。
研修がより充実するよう、事後研修・事後報告書の充実も含めて要望しました。


3、防災訓練について

9月の総合防災訓練。
自衛隊が初参加することについて議論がありました。


4、電話交換業務について

電話交換業務が民間委託されたこと、もしもしサービス(夜間コールセンターサービス)との連携についての報告。
ダイヤルイン導入と併せて考え方を整理しなくてはならないことを指摘しました。

具体的には、FAQ(よくある質問)については代表電話で答えられる体制を作れば、担当部署が電話によって業務が中断することはなくなります。
そのうえで、専門性を要する話については該当部署につなぎ、また連絡が継続的に行われる場合にはダイヤルインの活用を促すことによって、コストダウンや効率性の向上が可能になります。その辺をしっかり考えて段階的に実現していくことが必要です。


簡単にまとめると、

一般的な問い合わせなど(ex戸籍謄本を取る時には印鑑は必要なの?) → 代表電話に掛けると、その場で答える → 用件が早く終わる


専門的な問い合わせなど → 代表電話に掛けると、担当部署に転送する → 正確なやり取りが可能


継続性のある問い合わせなど(ex町会の方が区の制度について尋ねる) → ダイヤルインにて担当者へ → 素早く正確なやり取りが可能に

こんな風に整理することができれば効率的になるだろう、ということです。
引き続きコールセンターについては提案をしていこうと思っています。


 



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kenposzk at 23:26│TrackBack(0)議会活動 

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