おこもりで質問書き新宿駅南口基盤整備事業

2005年09月25日

「住民サービス」の難しさ

質問で取り上げようと思いつつ、難しいなぁと思うのは、サービスって何?
ということです。

例えば、窓口の話。
24時間365日窓口が空いてたら便利ですよね。住民票取りに行ったり、納税したり、あるいは子育ての相談に行ったり、と時間を問わずできたら便利でしょう。

とはいえ、それってめちゃめちゃコストがかかるのも事実。
窓口職員の増員、ローテーションの変更、各種情報システムの変更、更には庁舎管理の問題(警備とかね)など、恒常的なコスト増に繋がるのは間違いありません。


じゃあ、窓口を電子化したら? って話もあります。
将来はそういう方向にもっていきたいですけど、すぐやるにはなかなか難しい。
こちらもコストの問題が大きいです。システムの導入コスト、ランニングコスト、職員の教育研修・・・
そして、セキュリティ上の課題も大きいですね。個人情報に対する意識の高まりを受けて、はっきり言ってしまえば自治体にはほぼ100パーセントのセキュリティ対策が求められます。

現実的にはそんなのはムリなんですが、バカ高いコストをかけてでも100パーセント安心な体制を構築せよ、と行政の責任は厳しく追及されます。いや、構築していても追及されます。

住基ネットの話のときには、この「過剰セキュリティ」意識が噴出しましたね。確かに個人情報などは流出したら取り返しがつかないものでできるだけの対策をとるべきだとは思いますが、一方では100パーセントのセキュリティ対策なんてムリで、100パーセントのセキュリティを目指して日々継続努力する体制作り(ISMSとかね。以前質問で取り上げました)と利便性の兼ね合いなんだ、という認識を持っています。


話がそれました。
様々な意味でのコストが、電子窓口サービスの導入に二の足を踏ませています。
ですから、国が音頭を取っての導入を待つというのが現在の自治体の姿です。

さらに、デジタルデバイドの問題なんかもありますね。
電子入札の導入の時に散々議論になりました。


という風に考えると、現状でも十分なのか? という思いも確かにあります。
でも、やっぱり今のように「仕事を休んで窓口へ」「仕事を抜け出て申請を」という状況は改善するべきだ! と思います。
そういう意味では、まずは月に一回でも窓口をあけて、利便性を向上するのがいいと思っています。
これ、今回の質問で取り上げようと思っています。


実際にはもっと精密な検討をするのですが、難しすぎるのでとりあえずアウトラインだけを書いてみました。
ご意見、お聞かせください。



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